행정안전부 대통령기록관

민원제도혁신비서관실 상세업무매뉴얼 작성

민원제도혁신비서관실 상세업무매뉴얼 작성
분야	혁신관리 > 민원 · 제도개선	대통령	노무현	생산기관	민원·제도혁신비서관실
관리번호	1010228100007465	생산일자	2007.12.03
키워드	업무매뉴얼, 참여마당 신문고, 민원제도개선협의회 원문보기
비서실의 역할과 기능은 ① 정부 민원·제안 접수 및 처리의 컨트롤 타워, ② 국민참여 기반의 효율적 민원처리 시스템 구축, ③ 적극적 제도개선 추진 및 자율적 제도개선 시스템 구축 지원임. 이에 따라 주요 업무개요를 정리하면, ⑴ 민원·제안 등 효율적 처리 및 관리통합시스템 정비, ⑵ 국민편의 위주의 제도개선 적극 추진을 정책 목표로 정함. 이를 위한 주요 과제로 비서실 및 각 부처 민원동향 점검, 사후관리, 사회적 이슈가 되는 주요 민원동향 집중분석, 참여마당신문고의 운영 및 확대구축 지원, 정부민원안내콜센터 구축·운영 지원, 군사·경찰옴부즈만제도 도입 추진, 제도개선 기획 및 중점과제 발굴·추진, 부처·지자체 민원·제도개선시스템 운영활성화 및 확산추진, 민원·제도개선협의회(정책실장) 및 민원조정위원회(비서관) 운영, 제주특별자치도 추진 점검 및 지원이 있음. 매뉴얼에 따르면, 민원동향 점검 및 주요 민원과제 관리 업무는 서신 또는 인터넷 민원 등 형태로 참여마당신문고에 제기된 각종 민원동향을 체계적으로 점검하여 국정운영에 반영하려는 것으로 정의됨. 업무 목표로 ① 고충민원 동향분석을 통한 제도개선과제 발굴 – 고질적·반복적 민원에 대한 근본적 해결대안 모색, ② 신속조치를 요하는 민원에 대해 긴급 대응체제 구축 – 국내외 국민의 긴급구조 내지 지원요청에 신속히 대처할 수 있는 범정부적 대응체제 구축, ③ 집단민원 등 사회적 갈등 사전예보기능 수행 – 집단·빈발민원등 분석을 통해 사회적 갈등요소 사전 포착으로 정하고 있음. 세부적으로 참여마당 신문고에 나타난 주요 일일민원동향 분석·보고의 경우, 인터넷과 서신으로 제기되어 참여포탈 참여마당신문고에 등재된 민원동향을 매일 점검, 동향을 분석함. 긴급을 요하거나 제도개선이 필요한 민원에 대해 주요 일일민원동향 관리과제로 지정하여 관리함. 일일민원동향 분석결과는 주요 일일 민원동향 보고 형태로 보고서를 작성하여, 관계 비서관실과 부속실, 국정상황실, 정책조정비서관실 등을 참조로 하여 이지원시스템으로 비서관에게 보고함. 민원과제 관리 및 이행사항 점검의 경우 민원과제로 지정된 동향민원에 대해 담당자를 지정하여 처리과정을 점검하고 필요한 조치를 강구하며, 이때 담당자는 민원과제에 대한 처리방향 점검 후 과제 종결여부를 결정할 수 있음. 즉각조치가 가능한 사안은 조치확인으로 과제 종결, 중장기 제도개선이 필요한 사안은 해당 부처의 제도개선여부 확인으로 과제 종결 또는 기획과제로 전환함. 민원을 수용곤란한 사유가 인정될 경우에는 수용곤란으로 결정함. 민원제도개선협의회 운영 매뉴얼에 따르면, 협의회는 국민고충처리위원회·국가청렴위원회·국가인권위원회 등 권고기관의 권고과제 중 이행이 부진한 제도개선 권고과제와 민원사항을 심의하고, 기타 제도개선 사항을 협의하기 위하여 설치됨. 협의회의 구성은 정책실장을 위원장으로 하여, 혁신관리수석(부위원장), 고충처리위·청렴위·국가인권위 사무처(총)장, 국무총리실 관련차장, 행정자치부 관련차관, 안건관련부처차관(급) 및 지방자치단체 부단체장, 민원·제도혁신시거관(간사) 및 안건관련 비서관 등이 참여함. 협의회에는 의제준비·관리 및 사후관리를 위한 민원·제도개선 실무협의회를 둠. 민원·제도혁신비서관이 주재하며, 고충처리위, 청렴위, 국무총리실, 행자부 국장급 공무원과 필요시 국가인권위 국장급 공무원이 참석함.